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Editôt ou éditard ? (15)

Il y a quelque chose de magique dans les comportements humains. Ne croyant pas au hasard, il m’apparait impossible que toutes ces attitudes ne soient pas volontaires, et là cela se corse, je dirai même volontaire consciemment ou inconsciemment… Là, je vous en bouche un coin, n’est-ce pas ? Comment peut-on décider de faire quelque chose, quelle qu’elle soit, à la fois volontairement et inconsciemment ? Vous le saurez en lisant la suite… Toujours pressés hein ?

 

006-service-minimum.1203541007.pngJe vous mets en condition en vous peignant le tableau qui généra les lignes que vous parcourez. La période de froid intense que la France a vécu en février dernier a engendré tout un tas de problèmes qui vont de conduites d’eau explosées à des compteurs d’eau placés sur orbite tellement le froid fût fort et brutal. Le paradis des plombiers quoi ! De quoi avoir du travail pour au moins deux mois. Une fois notre artisan parti, il ne reste plus qu’à envisager, non sans une certaine crainte, d’aller rendre compte des dépenses engagées chez l’assureur qui vous ponctionne, chaque année, de quoi jamais vous rembourser quoi que ce soit si cela est possible puisque ses profits sont plus importants que vos soucis. Là commence la vraie aventure…

 

Vous entrez dans un bureau immense où trônent 6 grands bureaux encombrés de papiers divers et variés et de six personnes qui vous regardent discrètement du coin de l’œil en se demandant lequel des six vous allez perturber dans son demi-sommeil. Les derniers employés arrivés dans ce type de bureau sont toujours ceux qu’on met le plus près de l’entrée du public, afin de s’assurer qu’ils se taperont tout le boulot ou en tout cas, la majorité des visiteurs, « ces enquiquineurs de clients qui ne font qu’à nous donner du travail »…

Je reprends quelques détails juste pour que vous compreniez bien le scénario. Vous êtes le client, celui qui par définition paie pour obtenir un service de la part d’une compagnie qui paie des salaires à des gens qui sont à votre disposition pour accomplir le service que vous attendez d’eux et de la société qui les emploie. Vous avez bien compris ? En résumé, ce que vous payez à cette entreprise sert à payer les salaires des salariés de celle-ci auxquels s’ajoutent leurs autres frais et profit. Donc les salaires encaissés par ces travailleurs sont réglés pour qu’ils fournissent ce service tant attendu et espéré par les clients. Eh bien voilà la nouvelle définition du service à la française…

 

Je vous donne ici l’échange, verbal, entre le client et la préposée la plus proche de la porte d’entrée, c’est à dire celle qui dort le moins parmi cet ensemble de futurs chômeurs.

 

Client : Bonjour Madame…

Préposée : Bonjour… C’est pourquoi ?

 

Client : Lors de la période de froid du mois de février, j’ai eu des canalisations qui ont éclatées et mon compteur d’eau qui a été littéralement mis en miettes. J’ai fait venir la compagnie des eaux et un plombier qui m’ont donné des factures que j’ai payées et je viens vous voir pour savoir si tout cela est pris en charge par votre compagnie d’assurance.

Préposée : C’est pour un sinistre ?

 

Client : Eh bien oui, comme je viens de vous l’expliquer…

Préposée : Ah oui mais alors il faut envoyer une déclaration !

 

Client : Mais je viens juste voir si cette garantie est couverte par votre société…

Préposée : Mais je ne sais pas moi… C’est dans votre contrat !

 

Client : Justement, je voudrai être sure que c’est bien couvert avant de faire une déclaration…

Préposée : Relisez votre contrat Madame…

 

Client : Mais je suis déjà venue plusieurs fois pour obtenir ce genre de renseignements et on m’avait répon…

Préposée : oui mais ça a changé depuis un an, on ne dit plus rien sur les contrats, vous devez le connaître !

 

Client : Mais Madame, je ne connais pas mon contrat par coeur et j’habite juste à côté, c’était bien plus simple de venir vous voir et vous connaissez tout cela bien mieux que moi…

Préposée : Oui peut-être mais c’est fini, on ne répond pas à ces questions depuis un an, je vous l’ai déjà dit !

 

Client : Mais que dois-je faire alors ?

Préposée : Faites une déclaration sur internet et puis on vous répondra par email ou courrier.

 

Client : Donc, je fais une déclaration même si vous ne couvrez pas ce type de dommage, c’est bien ça ?

Préposée : Si vous voulez…

 

Client : Mais je suis ici, puis-je faire ma déclaration maintenant ?

Préposée : Ce serait plus simple par internet… mais si vous voulez… voilà le formulaire à remplir…

 

Client : Vous avez un stylo ?

Préposée : Soupir… Oui, oui, voilà…

 

Client : après avoir tendu le formulaire rempli à la préposée : Cela va-t-il prendre du temps ?

Préposée : On vous répondra par email ou par courrier, je vous l’ai déjà dit…

 

Client : Au revoir Madame, bonne journée…

Préposée : Soupir de soulagement… Et un au revoir est grommelé entre les dents (cariées) de la préposée fort désagréable par son ton péremptoire et agressif.

 

Voilà l’histoire, rien de très original me direz-vous, justement c’est cela le problème… Il n’y a rien d’original à ce type d’échange, c’est même d’un banal extrême et cela arrive des milliers de fois chaque jour durant toutes les formalités que nous devons accomplir dans les administrations comme des les entreprises privées. Le problème est complètement là et uniquement là…

 

Les relations avec la clientèle ont beaucoup évolué ces dernières années et en particulier depuis le début de l’automatisation et l’arrivée en force d’internet. Les relations entre humains coûtent évidemment beaucoup plus chères car elles nécessitent des locaux, des bureaux, des gens, etc… Grâce aux distributeurs automatiques et à l’internet fini tout ça, un centre d’appel au bout du monde avec l’obligation de tapoter plein de numéros sur votre téléphone afin soit d’affiner votre demande, soit de vous décourager, pour finalement atteindre un employé sous-payé qui n’a rien à faire de vos questions et qui est évalué sur ses résultats.

Ce que les bureaucrates ignorent ou ont oublié, c’est que leur conduite désagréable avec leurs clients donne raison à leurs employeurs et que le chômage les guette de plus en plus avec les avancées technologiques que nous connaissons quotidiennement.

 

Alors qui de la poule ou de l’œuf fût le premier ? Est-ce que le sourire des responsables de contact avec la clientèle doit être fait en premier, pour protéger par cette qualité de contact leurs emplois, ou est-ce que le patron doit d’abord trouver un moyen de se passer d’eux ?

 

Et je ne vous parle pas de la réception de nos touristes, il faut vraiment qu’ils veuillent venir…

Où sont les règles oubliées de l’hospitalité, de l’accueil à la française ?

Bonne question ! Vive le chômage !

 

Haroun.

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